CLARIFALL · PROZESSLANDSCHAFT

Ihre Prozesse im Zusammenhang. Ihre Fälle im Griff.

Serviceanfragen, Störungen und Beschwerden betreffen häufig mehrere Teams und Systeme. ClariFall verbindet die Bearbeitung: mit einer gemeinsamen Fallakte, klaren Zuständigkeiten und nachvollziehbaren nächsten Schritten.

Anwendungsfall besprechen

01 · EINORDNUNG

Eine Prozesslandschaft. Viele verbundene Aufgaben.

Ob im Kundenservice, in der Abrechnung oder im internen Support: Ein Anliegen endet selten an der Grenze einer Abteilung. Die Übersicht zeigt typische Zusammenhänge bei Energieversorgern.

STEUERN & VERBESSERN

Management und Steuerung

Qualitätsmanagement · Compliance · Kontinuierliche Verbesserung. Erkenntnisse aus der Fallbearbeitung machen wiederkehrende Ursachen und Verbesserungspotenziale sichtbar.

KUNDEN & BETRIEB

Kunden- und Betriebsprozesse

Kundenservice · Vertragsangelegenheiten · Abrechnung · Netzanschluss · Messstellenbetrieb · Netzbetrieb. Hier entstehen Anliegen, die fachübergreifend geklärt werden müssen.

INTERN UNTERSTÜTZEN

Unterstützende Prozesse

IT-Service · Infrastruktur · Shared Services. Interne Anfragen und technische Klärungen unterstützen die Bearbeitung in den Fachbereichen.

ClariFall verbindet die Fallbearbeitung zwischen diesen Ebenen.

Fallakte · Zuständigkeiten · Aufgaben · Fristen · Dokumentation · Auswertung

Bestehende Fachsysteme bleiben eingebunden. Welche Prozesse und Schnittstellen ClariFall konkret unterstützt, wird für Ihren Anwendungsfall festgelegt.

02 · ANLIEGEN EINORDNEN

Drei Vorgangsarten. Ein gemeinsamer Überblick.

Zuerst wird geklärt, worum es geht. Danach werden die passenden Zuständigkeiten, Aufgaben und nächsten Schritte festgelegt.

Ein Anliegen geht ein

Kundenanliegen oder interne Meldung

↓

Erfassen · Prüfen · Einordnen

SERVICE REQUEST

Serviceanfrage

Was möchte jemand beantragen oder ändern?

Adresse ändern
„Ich möchte meine Adresse ändern.“

Bankverbindung ändern
„Ich möchte meine Bankdaten ändern.“

Weitere Standardanfragen
Vertragsdaten aktualisieren oder Auskunft anfordern.

ClariFall unterstützt einen strukturierten Ablauf mit klarer Zuständigkeit und dokumentiertem Ergebnis.

INCIDENT

Störung oder Fehlerfall

Was funktioniert nicht wie erwartet?

Stromausfall
„Bei mir ist der Strom ausgefallen.“

Technischer Abrechnungsfehler
Fehlerhafte Berechnung oder Verarbeitung prüfen.

Gasleck / Gasgeruch
„Ich vermute einen Gasaustritt.“

ClariFall unterstützt die fallbezogene Koordination zwischen den beteiligten Teams.

COMPLAINT

Beschwerde oder Reklamation

Womit ist jemand unzufrieden oder nicht einverstanden?

Falsche Rechnung
„Meine Rechnung ist falsch.“

Öffentliche Plattformen
Ein Kunde veröffentlicht eine Beschwerde.

Beschwerdeinformationen erfassen
Angaben prüfen und dem passenden Fall zuordnen.

ClariFall verbindet die Bearbeitung der Beschwerde mit Prüfaufgaben und einer nachvollziehbaren Rückmeldung.

Die Vorgangsarten hängen zusammen: Eine Störung kann eine Beschwerde auslösen. Eine beanstandete Rechnung kann ein fachlicher Klärungsfall sein; ein technischer Fehler ist eine mögliche Ursache.

Bei akuten Störungen und Gefahren gelten die vorgesehenen Notfall- und Entstörwege. ClariFall unterstützt die nachgelagerte bzw. begleitende Fallbearbeitung.

03 · GEMEINSAM BEARBEITEN

Vom ersten Anliegen zum dokumentierten Ergebnis.

Unterschiedliche Vorgänge brauchen unterschiedliche fachliche Schritte. Die gemeinsame Struktur schafft Orientierung für alle Beteiligten.

Anliegen erfassen

Informationen und Unterlagen in einer gemeinsamen Fallakte zusammenführen.

Sachverhalt einordnen

Vorgangsart, betroffene Prozesse und Priorität klären.

Verantwortung klären

Zuständiges Team, Aufgaben und Fristen festlegen.

Bearbeitung koordinieren

Prüfungen und Rückfragen zwischen den Beteiligten abstimmen.

Ergebnis dokumentieren

Entscheidung und Rückmeldung nachvollziehbar festhalten.

Erkenntnisse auswerten

Wiederkehrende Ursachen und Ansatzpunkte für Verbesserungen erkennen.

04 · PRAXISBEISPIEL CLARIVOLT

Eine beanstandete Rechnung. Ein nachvollziehbarer Fall.

ClariVolt überträgt die strukturierte Fallbearbeitung auf Klärungsfälle rund um die Abrechnung von Energieversorgern. Kundenservice und Abrechnung arbeiten an einem gemeinsamen Sachverhalt.

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1. Eingang und Fallakte

Der Kunde beanstandet seine Rechnung. Anliegen, Rechnung und bisherige Kommunikation werden dem Fall zugeordnet.

2. Fachliche Prüfung

Kundenservice und Abrechnung prüfen den Sachverhalt. Rückfragen und Prüfaufgaben werden mit Zuständigkeit und Frist koordiniert.

3. Klärung im Fachsystem

Ist eine Korrektur erforderlich, wird sie im zuständigen Abrechnungssystem umgesetzt. ClariFall hält die fallbezogenen Schritte und Ergebnisse zusammen.

4. Rückmeldung und Abschluss

Der Kunde erhält eine verständliche Rückmeldung. Ergebnis und Bearbeitungsverlauf bleiben für spätere Rückfragen nachvollziehbar.

Wo entstehen in Ihren Prozessen die meisten Klärungsfälle?

Besprechen Sie mit uns, welche Anliegen Ihre Teams beschäftigen und wie ClariFall die Zusammenarbeit unterstützen kann.

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