FALLSTUDIE · CLARIFALL
Wenn das Beschwerdevolumen steigt, darf die Qualität nicht sinken.
Wie Clarifall einen Energieversorger dabei unterstützt, Beschwerdespitzen zu bewältigen – mit automatischer Priorisierung, Fristenkontrolle und bestehender Teamkapazität.
Zum LösungsansatzBranche
Energieversorgung
Thema
Beschwerdemanagement bei Spitzenlast
Entscheidend für
Customer Service Operations / HR
Lösung
Clarifall-Complaint
Wenn das Volumen steigt, darf die Priorisierung nicht ins Wanken geraten. Doch wie behält man die wirklich kritischen Fälle im Blick?
Ein stark steigendes Beschwerdevolumen brachte die bestehende Bearbeitungslogik an ihre Grenzen. Fälle wurden weitgehend nach Eingangszeitpunkt bearbeitet, unabhängig davon, wie nah eine gesetzliche Frist bereits rückte. Routineanfragen und fristkritische Fälle landeten damit in derselben Warteschlange, während wachsende Rückstände die Übersicht erschwerten. Es fehlte ein systematischer Prozess, der Risiken frühzeitig erkennt und die Bearbeitung automatisch danach ausrichtet.
Eine Beschwerdewelle trifft auf eine begrenzte Teamkapazität.
Bei stark schwankendem Eingang reicht eine Bearbeitung in Reihenfolge des Eingangs nicht mehr aus. Kritische Fälle können zwischen Routineanfragen warten, während gleichzeitig zusätzlicher manueller Aufwand entsteht.
Nicht mehr Personal, sondern eine intelligentere Steuerung.
Der bisherige Ansatz reagierte auf Spitzen vor allem mit Überstunden und kurzfristiger Unterstützung. Clarifall setzt stattdessen an der Steuerung des Eingangs und der Bearbeitungsreihenfolge an.
Clarifall macht aus Beschwerdevolumen eine steuerbare Warteschlange.
Jeder Fall wird beim Eingang automatisch erfasst und klassifiziert. Anschließend wird die Bearbeitungsreihenfolge anhand der Fristnähe priorisiert. So werden auch die größten Spitzen zu einer Geordneten Prioritäten liste.
Von FIFO zu risikobasierter Priorisierung.
Die Bearbeitung erfolgt weitgehend in der Reihenfolge des Eingangs. Routineanfragen und fristkritische Fälle landen dabei in derselben Warteschlange und werden zunächst gleich behandelt. Steigt das Volumen, wächst der Rückstand und Fälle mit knappen gesetzlichen Fristen können zwischen weniger dringenden Anliegen warten. Das Team muss dadurch selbst erkennen, welche Fälle besonders kritisch sind, und die Priorisierung manuell steuern.
Clarifall bewertet die offenen Fälle fortlaufend anhand ihrer Fristnähe und ordnet die Warteschlange entsprechend neu. Fälle mit dem höchsten Fristrisiko werden automatisch nach oben gestellt und bleiben auch bei stark steigendem Volumen sichtbar. So konzentriert sich das Team zuerst auf die Fälle, bei denen die Zeit besonders kritisch ist, während Routinefälle strukturiert nachgelagert bearbeitet werden können.
Spitzenlast wird planbarer
Clarifall unterstützt das bestehende Team dabei, auch bei stark erhöhtem Eingang strukturiert zu arbeiten, Fristrisiken früh zu erkennen und zusätzliche manuelle Kapazität zu vermeiden.
Fristen im Blick:
Gesetzliche Fristen werden automatisch überwacht, sodass kritische Fälle rechtzeitig sichtbar werden.
Priorisierung nach Risiko:
Fälle werden nach Fristnähe priorisiert – nicht einfach nach dem Zeitpunkt ihres Eingangs.
Skalierbarer Eingang:
Auch bei hohem Anfragevolumen werden Fälle automatisch erfasst und strukturiert verarbeitet.
Weniger manueller Aufwand:
Automatisierte Klassifizierung und vorlagenunterstützte Bearbeitung entlasten das Team.
Transparente Kapazität:
Aktuelle Warteschlangen und gefährdete Fälle werden frühzeitig für die Führung sichtbar.
Nachvollziehbare Bearbeitung:
Ein unveränderbarer Audit-Trail dokumentiert die Bearbeitung jedes Falls lückenlos.